Por Mari-Carmen Marcos y Verónica Mansilla
La
televisión conectada utiliza la señal de televisión digital terrestre
(TDT o DVB-t, digital video broadcasting-terrestrial) y al mismo tiempo
está conectada a Internet, de manera que a los contenidos televisivos se
les añaden servicios de la red como la televisión a la carta (video on
demand, VOD), aplicaciones de redes sociales, acceso a Youtube y a
navegador web, etc. Al tratarse de una tecnología reciente, no existe
aún un consenso en el diseño de las interfaces de sus menús, así que
cada fabricante y cada cadena llegan a una solución, y por lo que se ha
visto con poca coincidencia entre sí.
En
2011, un convenio de la Universitat Pompeu Fabra con las empresas
Lavinia Interactiva, Televisió de Catalunya y Havas Media hizo posible
el estudio que ahora presentamos. Cada partner se ocupaba de una parte
del trabajo, concretamente en la UPF teníamos el objetivo de detectar
problemas de usabilidad en televisiones conectadas comercializadas en
ese momento. Se trataba de un estudio pionero por el objeto de estudio
en sí, pero sobre todo por la posibilidad de aplicar la técnica de eye
tracking sobre estas televisiones tan recientes.
Los
dispositivos que se decidió testear fueron un televisor Sony Bravia,
una caja TDT Engel que utiliza el sistema HBB-TV, futuro estándar de TV
conectada en Europa, una caja TDT Blu:sens, y una consola de juegos
PlayStation3; los cuatro tienen en común el acceso a contenidos de
televisión a la carta, y todos salvo la consola tienen también señal de
televisión.
Se
contó con 70 participantes: 50 para un primer test de usabilidad (sin
eye tracker), con la técnica de think aloud, que permitió detectar
errores de usabilidad en las interfaces de esos televisores; y 20 más
para completar el estudio con un test que utilizó eye tracking y que
hizo posible responder algunas cuestiones que el test previo no podía
resolver.
Los
usuarios realizaron varias tareas en cada dispositivo. Tras unos
minutos de navegación libre por los menús para familiarizarse con el
equipo y con el mando a distancia, se les presentaban las tareas. Una
persona moderaba el test, mientras otra tomaba notas de lo que ocurría.
La
sala de testeo iba a ser en origen un plató de televisión de la
universidad. Allí dispondríamos de un escenario que ambientaría un salón
de casa, con su mobiliario, para que el usuario tuviera una experiencia
más parecida a la que puede tener en su casa, aun siendo un
laboratorio. El problema que se detectó –y por suerte se detectó antes
de tener el escenario montado- es que el campus no cuenta con antena
aérea de TV, sino que usa televisión por IP, por tanto teníamos que
instalar una antena en la zona donde se fuera a testear. Dado que el
plató está en un sótano y no puede llegar la señal de la antena, ese
laboratorio no era viable. Un asunto que en principio era trivial nos
llevó varias sesiones hasta resolver dónde instalar la sala de testeo.
Después
de muchas pruebas, una evaluación heurística y varios pilotos,
comenzamos los tests con los usuarios. En el primer test, sin eye
tracker, cada usuario usó sólo un modelo de televisión. Las tareas
consistían en localizar la programación de una cadena, encontrar un
programa en la TV a la carta, hacer una búsqueda en la web y ver un
vídeo en Youtube, en caso de que el sistema dispusiera de esas
funcionalidades. En este test se detectaron bastantes problemas, sobre
todo relacionados con falta de comprensión de las opciones de los menús
de navegación y con la complejidad de los iconos de los mandos a
distancia, pero también con la frustración al encontrar que estos
televisores no cumplen sus expectativas: la carga es lenta, no están
todas las aplicaciones que les gustaría, la navegación es críptica, etc.
La
tarea que presentó con diferencia más dificultades y ratios de éxito
más bajas fue el uso de la TV a la carta. El motivo principal es que la
forma de identificar este servicio no era intuitiva: en unos casos estos
canales estaban en el menú “TV” en el mismo grupo que las radios y
Youtube, en otros bajo el menú “videos” y en otros bajo “internet”. El
caso más llamativo fue el de la caja Engel, que no disponía de una
opción de acceso a la TV a la carta por navegación, sino que para
acceder a este servicio es necesario que el usuario entre al canal
correspondiente por TDT, y una vez ahí aparece un mensaje en pantalla
indicando qué tecla del mando a distancia tiene que pulsar para entrar
en contenidos bajo demanda. La mayoría de los usuarios no conseguían
realizar esta tarea, por lo que se planteó repetirla y grabarla en un
test con eye tracker para determinar el motivo de que no lograran
acceder al servicio.
Figura 1. Proceso de calibración de Tobii Glasses
Este
segundo test, realizado con 20 usuarios distintos a los anteriores, se
realizo con Tobii Glasses (Figura 1). Se centró en la tarea de TV a la carta y cada usuario realizó la tarea en
los cuatro dispositivos. Se quería saber cuántos usuarios veían el
mensaje en pantalla, y de éstos cuántos lo entendían. La muestra se
redujo a 14 usuarios por diversos problemas técnicos de la propia
grabación, el más importante fue que los rayos infrarrojos de los mandos
a distancia interferían con los rayos infrarrojos del eye tracker.
El
análisis de los datos presentó varias dificultades. Por un lado, no se
habían previsto algunas necesidades para trabajar con ficheros de vídeo
tan pesados, como la compra de un disco externo de gran capacidad, mas
memoria RAM para el ordenador que computaba los datos, o una tarjeta
gráfica dedicada. Por otro lado, el marcado de los vídeos se tenía que
realizar manualmente: detectar en qué momento se cargaba el mensaje de
aviso en pantalla y en qué momento desaparecía; considerando que un
mismo usuario podía llegar varias veces a esa pantalla (¡un usuario
llegó a verla 7 veces!), el marcado fue un trabajo minucioso que se hizo
para las 45 veces en que apareció el mensaje.
Los
resultados que se obtuvieron fueron muy interesantes: sólo 4 usuarios
fijaron su mirada en el mensaje que daba la interfaz para acceder a la
TV a la carta, y de estos 4 sólo uno lo comprendió y pulsó la tecla del
mando que este mensaje indicaba (Figura 2).
Figura 2. Mapa de calor realizado a partir de las fijaciones de los 14
usuarios que vieron esta interfaz. Este mapa muestra el promedio de
tiempo que los usuarios fijan su mirada en cada zona de la pantalla en
relación al tiempo total que permanecen en ella. El mensaje (esquina
inferior derecha) apenas registra fijaciones
De
este estudio sacamos varios aprendizajes, por un lado relativos a los
problemas de usabilidad presentes en las interfaces de las TV conectadas
que se testearon, y por otro lado relacionados con el uso de eye
tracking para testeo de vídeo.
El estudio se puede leer con más detalle en:
- Marcos,
M.C.; Mansilla, V. “Video on Demand: Usability challenges for Connected TV”. Workshop “Exploring and Enhancing the User Experience for TV”, CHI
2013 (París), 2013.
- Mansilla,
V.; Marcos, M.C. "User experience en Televisión Conectada: un estudio
con usuarios". El Profesional de la Información, Vol 22 (2), Marzo-Abril
2013, pp. 122-127.
- Marcos,
M.C.; Mansilla, V. "User Experience in Connected TV : A usability and eye tracking research", Presentación en la Taula de Nova Recerca del Departament de Comunicació de la UPF, mayo 2012 (PPT).
Agradecimientos
Esta
investigación no hubiera sido posible sin Javier Díaz, David Hernández y
Jaume Ponsa, que ayudaron en las sesiones de testeo y en la evaluación
heurística. Y por supuesto, nuestro agradecimiento a los usuarios que
participaron en el estudio.
