jueves, 25 de abril de 2013

Eye tracking y usabilidad en TV conectada (making off)

Por Mari-Carmen Marcos y Verónica Mansilla
La televisión conectada utiliza la señal de televisión digital terrestre (TDT o DVB-t, digital video broadcasting-terrestrial) y al mismo tiempo está conectada a Internet, de manera que a los contenidos televisivos se les añaden servicios de la red como la televisión a la carta (video on demand, VOD), aplicaciones de redes sociales, acceso a Youtube y a navegador web, etc. Al tratarse de una tecnología reciente, no existe aún un consenso en el diseño de las interfaces de sus menús, así que cada fabricante y cada cadena llegan a una solución, y por lo que se ha visto con poca coincidencia entre sí.
En 2011, un convenio de la Universitat Pompeu Fabra con las empresas Lavinia Interactiva, Televisió de Catalunya y Havas Media hizo posible el estudio que ahora presentamos. Cada partner se ocupaba de una parte del trabajo, concretamente en la UPF teníamos el objetivo de detectar problemas de usabilidad en televisiones conectadas comercializadas en ese momento. Se trataba de un estudio pionero por el objeto de estudio en sí, pero sobre todo por la posibilidad de aplicar la técnica de eye tracking sobre estas televisiones tan recientes.
Los dispositivos que se decidió testear fueron un televisor Sony Bravia, una caja TDT Engel que utiliza el sistema HBB-TV, futuro estándar de TV conectada en Europa, una caja TDT Blu:sens, y una consola de juegos PlayStation3; los cuatro tienen en común el acceso a contenidos de televisión a la carta, y todos salvo la consola tienen también señal de televisión.
Se contó con 70 participantes: 50 para un primer test de usabilidad (sin eye tracker), con la técnica de think aloud, que permitió detectar errores de usabilidad en las interfaces de esos televisores; y 20 más para completar el estudio con un test que utilizó eye tracking y que hizo posible responder algunas cuestiones que el test previo no podía resolver.
Los usuarios realizaron varias tareas en cada dispositivo. Tras unos minutos de navegación libre por los menús para familiarizarse con el equipo y con el mando a distancia, se les presentaban las tareas. Una persona moderaba el test, mientras otra tomaba notas de lo que ocurría.
La sala de testeo iba a ser en origen un plató de televisión de la universidad. Allí dispondríamos de un escenario que ambientaría un salón de casa, con su mobiliario, para que el usuario tuviera una experiencia más parecida a la que puede tener en su casa, aun siendo un laboratorio. El problema que se detectó –y por suerte se detectó antes de tener el escenario montado- es que el campus no cuenta  con antena aérea de TV, sino que usa televisión por IP, por tanto teníamos que instalar una antena en la zona donde se fuera a testear. Dado que el plató está en un sótano y no puede llegar la señal de la antena, ese laboratorio no era viable. Un asunto que en principio era trivial nos llevó varias sesiones hasta resolver dónde instalar la sala de testeo.
Después de muchas pruebas, una evaluación heurística y varios pilotos, comenzamos los tests con los usuarios. En el primer test, sin eye tracker, cada usuario usó sólo un modelo de televisión. Las tareas consistían en localizar la programación de una cadena, encontrar un programa en la TV a la carta, hacer una búsqueda en la web y ver un vídeo en Youtube, en caso de que el sistema dispusiera de esas funcionalidades. En este test se detectaron bastantes problemas, sobre todo relacionados con falta de comprensión de las opciones de los menús de navegación y con la complejidad de los iconos de los mandos a distancia, pero también con la frustración al encontrar que estos televisores no cumplen sus expectativas: la carga es lenta, no están todas las aplicaciones que les gustaría, la navegación es críptica, etc.
La tarea que presentó con diferencia más dificultades y ratios de éxito más bajas fue el uso de la TV a la carta. El motivo principal es que la forma de identificar este servicio no era intuitiva: en unos casos estos canales estaban en el menú “TV” en el mismo grupo que las radios y Youtube, en otros bajo el menú “videos” y en otros bajo “internet”. El caso más llamativo fue el de la caja Engel, que no disponía de una opción de acceso a la TV a la carta por navegación, sino que para acceder a este servicio es necesario que el usuario entre al canal correspondiente por TDT, y una vez ahí aparece un mensaje en pantalla indicando qué tecla del mando a distancia tiene que pulsar para entrar en contenidos bajo demanda. La mayoría de los usuarios no conseguían realizar esta tarea, por lo que se planteó repetirla y grabarla en un test con eye tracker para determinar el motivo de que no lograran acceder al servicio.

 
Figura 1. Proceso de calibración de Tobii Glasses

Este segundo test, realizado con 20 usuarios distintos a los anteriores, se realizo con Tobii Glasses (Figura 1). Se centró  en la tarea de TV a la carta y cada usuario realizó la tarea en los cuatro dispositivos. Se quería saber cuántos usuarios veían el mensaje en pantalla, y de éstos cuántos lo entendían. La muestra se redujo a 14 usuarios por diversos problemas técnicos de la propia grabación, el más importante fue que los rayos infrarrojos de los mandos a distancia interferían con los rayos infrarrojos del eye tracker.
El análisis de los datos presentó varias dificultades. Por un lado, no se habían previsto algunas necesidades para trabajar con ficheros de vídeo tan pesados, como la compra de un disco externo de gran capacidad, mas memoria RAM para el ordenador que computaba los datos, o una tarjeta gráfica dedicada. Por otro lado, el marcado de los vídeos se tenía que realizar manualmente: detectar en qué momento se cargaba el mensaje de aviso en pantalla y en qué momento desaparecía; considerando que un mismo usuario podía llegar varias veces a esa pantalla (¡un usuario llegó a verla 7 veces!), el marcado fue un trabajo minucioso que se hizo para las 45 veces en que apareció el mensaje.
Los resultados que se obtuvieron fueron muy interesantes: sólo 4 usuarios fijaron su mirada en el mensaje que daba la interfaz para acceder a la TV a la carta, y de estos 4 sólo uno lo comprendió y pulsó la tecla del mando que este mensaje indicaba (Figura 2).

Figura 2. Mapa de calor realizado a partir de las fijaciones de los 14 usuarios que vieron esta interfaz. Este mapa muestra el promedio de tiempo que los usuarios fijan su mirada en cada zona de la pantalla en relación al tiempo total que permanecen en ella. El mensaje (esquina inferior derecha) apenas registra fijaciones

De este estudio sacamos varios aprendizajes, por un lado relativos a los problemas de usabilidad presentes en las interfaces de las TV conectadas que se testearon, y por otro lado relacionados con el uso de eye tracking para testeo de vídeo.

El estudio se puede leer con más detalle en:

Agradecimientos
Esta investigación no hubiera sido posible sin Javier Díaz, David Hernández y Jaume Ponsa, que ayudaron en las sesiones de testeo y en la evaluación heurística. Y por supuesto, nuestro agradecimiento a los usuarios que participaron en el estudio.
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